Analizan la brecha ‘psico-digital’ en el uso de la banca online en personas mayores de 60 años

Expertos del Instituto de Economía y Negocio de la Universidad de Sevilla acaban de publicar un estudio sobre el uso de la banca online por personas mayores del que se desprende que la brecha digital de estos usuarios, lejos de estar vinculada estrictamente a la edad, lo es más por características psicográficas, como la autoeficacia percibida, el nivel de ansiedad y la influencia de grupos sociales. Es lo que en otros estudios estos mismos autores han denominado la brecha ‘psico-digital’.

Ángel F. Villarejo-Ramos, Begoña Peral-Persal, Jorge Arenas-Gaitán.

Así, los investigadores afirman que los mayores de 60 años acceden a la banca online cuando perciben utilidad al usarla, aunque con ello asuman ciertos riesgos de falta de competencia, y valoran, también muy positivamente, la influencia que ejercen sobre ellos familiares de menor edad más habituados al uso de los servicios electrónicos.

Internet y los servicios como la banca online pueden suponer para la población mayor una forma de integración social y el logro de un mayor nivel de envejecimiento activo, siempre que desde el diseño de estos servicios se logre superar ciertas barreras psicológicas y la persona mayor cuente con el apoyo de su entorno familiar de menor edad y con mayor capacitación digital. Los servicios online pueden, de esta forma, suponer para la población de más edad una manera de lograr una mayor comodidad, independencia e inclusión en el entorno digital, todo ello en aras a favorecer el envejecimiento activo de este segmento poblacional.

Para este trabajo se ha contado con la participación de un total de 396 alumnos del Aula de la Experiencia de la Universidad de Sevilla, adultos mayores de 60 años. La información fue extraída mediante un cuestionario auto-administrado presencialmente en las aulas, cuestionario que fue sometido a un pre-test con un grupo focal formado por los delegados y algunos voluntarios de los diferentes cursos del programa del Aula de la Experiencia.

“Los usuarios más reticentes a usar los servicios bancarios por internet son aquellos en los que las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) no forman parte de su rutina o bien se sienten incapaces de usarlas. Esto provoca que se encuentren más inseguros y opten por seguir desplazándose a las sucursales en las que encuentran el apoyo necesario del personal de oficina”, señala el profesor de la Universidad de Sevilla Ángel F. Villarejo-Ramos.

A pesar de que los adultos mayores son un segmento de mercado relevante debido a su continuo crecimiento (a causa del aumento de la esperanza de vida) y a su mayor capacidad económica, en muchos casos las entidades bancarias no han hecho demasiado por su parte para acercar la banca online y las dificultades que su aceptación y uso conllevan entre los clientes de mayor edad. Como en otras ocasiones, son los propios clientes quienes, con su comportamiento, mostrado en el ámbito de las investigaciones en este campo, han expresado su nivel de aceptación y uso ante una innovación tecnológica.

“Los bancos deberían demostrar que los servicios de la banca online son útiles en su vida diaria y comunicarlo, por ejemplo, mediante el uso de folletos explicativos, anuncios, aplicaciones adaptadas y favorecer la recomendación entre usuarios. El diseño de una interfaz amigable y accesible de su plataforma de banca online da como resultado la prueba del servicio electrónico; con el uso de otros usuarios mayores se logra una experiencia que será compartida con otros; y con un diseño interactivo y usable se facilita el aprendizaje y se busca la aparición de estados afectivos favorables que hagan que el mayor anteponga los factores positivos a los negativos en el uso de la banca online”, añade el profesor Villarejo.