Un equipo de investigación de la Universidad de Sevilla ha diseñado una metodología basada en inteligencia artificial que comprueba la satisfacción del usuario en un emplazamiento turístico. El sistema fotografía al turista y reconoce las emociones en su rostro tras una visita, los que permite a los gestores aplicar un método complementario a las entrevistas habituales, detectar deficiencias o diseñar nuevas estrategias para mejorar el servicio al cliente.

Este trabajo utiliza un sistema de reconocimiento de expresión facial para conocer si el turista está disfrutando del viaje.Normalmente, tras la visita a un emplazamiento turístico se realiza una entrevista o encuesta para comprobar el nivel de satisfacción del viajero. Para ello, éste debe invertir unos minutos para rellenar un cuestionario. Los expertos del grupo SEJ620: Destinos Turísticos Inteligentes: sostenibilidad, innovación, tecnología, accesibilidad y gobernanza proponen este sistema como complemento a los tradicionales cuestionarios. “Para participar el usuario tan solo tiene que dar su consentimiento a la entrada del emplazamiento turístico. Una vez finalizada la visita, la aplicación se encarga de hacerle una foto a su rostro e identificar qué emociones está sintiendo en ese momento”, explica a la Fundación Descubre la investigadora de la Universidad de Sevilla Mª Rosario González.

En el estudio titulado ‘Facial-expression recognition: An emergent approach to the measurement of tourist satisfaction through emotions’, publicado en Telematics and Informatics los expertos explican que utilizaron un software de acceso libre como herramienta principal en su investigación. La aplicación, basada en inteligencia artificial analiza una fotografía y reconoce puntos y movimientos en el rostro. De este modo, interpreta matices como las sonrisas amplias o forzadas, la tensión en la mandíbula o los ojos entrecerrados, entre otros, y así identifica emociones positivas como la satisfacción; negativas, como el enfado; o neutras, como la sorpresa.

Herramienta digital

En su investigación, los expertos solicitaron el permiso de un emplazamiento Patrimonio de la Humanidad y de los turistas que realizaban la visita para fotografiar aleatoriamente y de forma espontánea los rostros de los usuarios. Una vez finalizado el recorrido, los investigadores analizaron las emociones de los usuarios a través de un software libre que reconocía las emociones faciales en las fotografías tomadas. Además, se les pidió a los turistas que indicaran su nivel de satisfacción para comparar los datos recogidos por la aplicación con las encuestas. “Queríamos desarrollar una herramienta digital enfocada al turismo que nos permitiera analizar en profundidad cómo se siente el visitante. Con este sistema, los operadores turísticos cuentan con un recurso complementario a las encuestas de satisfacción. Por ejemplo, pueden situar la herramienta en puntos clave de la visita y, una vez comprobado cómo se sienten los usuarios, se puede mejorar la experiencia y el servicio al cliente”, comenta Mª Rosario González.

Integrantes del grupo SEJ620: Elena Olmedo, Miguel Ángel Pino, Juan Manuel Valderas (arriba), María del Carmen Díaz y María Rosario González (abajo).

El grupo de investigación explica que la emoción predominante en los turistas era la felicidad. Añaden que en el futuro seguirán mejorando este sistema aumentando su precisión y el tiempo de análisis durante la visita. “Hay tecnologías que, por ejemplo, recopilan información del usuario de manera continua a través de la piel. Así se recoge el dato de cómo se va sintiendo el turista dependiendo del emplazamiento en el que se encuentre o de qué se le esté contando. En este estudio, captamos la emoción en un momento muy concreto, pero si queremos detectar qué siente el turista en un espacio más amplio de tiempo, tendríamos que utilizar softwares más complejos”, explica la investigadora.

Los expertos añaden que continuarán con esta línea de investigación centrándose en el diseño de dispositivos físicos y herramientas digitales que perciban las emociones humanas de manera más continua en el tiempo.

Este trabajo ha sido financiado con fondos propios del grupo SEJ620 ‘Destinos Turísticos Inteligentes: sostenibilidad, innovación, tecnología, accesibilidad y gobernanza’ de la Universidad de Sevilla.

Referencias

González, M.R; Díaz, M.C; Pacheco, C. (2020). ‘Facial-expression recognition: An emergentes approach to the measurement of tourist satisfaction through emotions’. Telematics and Informatics 51, 101404.

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